Die Bedeutung von Onlinebewertungen

Kundenbewertungen auf Internetportalen sind eine wichtige Informationsquelle auf der Suche nach dem passenden KMU. Die Bewertungen gelten als besonders authentisch, weil Lesende davon ausgehen, echte Erfahrungsberichte von ehemaligen oder derzeitigen Kunden des KMU zu erhalten, die freiwillig ihre Erlebnisse schildern. Das besondere Aushängeschild dieser Portale ist also der unabhängige und ehrliche Informationsaustausch zwischen Kunden, egal ob Geschäfts- oder Privatkunden. Auch die Gerichte sehen in Bewertungsportalen gesellschaftlich gewünschte Angebote, die unter Idealbedingungen zu mehr Markttransparenz beitragen können.

Deshalb bedürfen Bewertungsportale und Kunden aber auch eines besonderen Schutzes vor Verhaltensweisen, die diese Wirkung verzerren könnten.

Kunden um Bewertungen bitten

Zufriedenheitsumfragen und Bitten um Bewertungen gelten im Recht als Werbung. § 7 UWG schützt vor unerwünschter Werbung.

Kunden dürfen vor allem nicht einfach so per Anruf, Messenger oder Ähnlichem um eine Bewertung gebeten werden. Privatkunden (Verbraucher) dürfen Sie für diese Zwecke nur kontaktieren, wenn diese eine Kontaktaufnahme für Bewertungsbitten ausdrücklich erlaubt haben. Um Geschäftskunden hierfür telefonisch zu kontaktieren, reicht zwar eine mutmaßliche Einwilligung; diese muss aber gerade auf telefonische Bewertungsbitten gerichtet sein.

Bewertungen einkaufen

Manche Dienstleister bieten Bewertungen von Produkten, oder Dienstleistungen u. a. entgeltlich an. Neben Geldzahlungen für Bewertungen ist es sehr verbreitet, dass das KMU einem vermeintlichen Bewerter das Produkt (zum Beispiel ein Fahrrad) für die Bewertung schickt und der Bewerter als Gegenleistung dieses Fahrrad nach der Bewertung behalten darf. Solche Bewertungen sind natürlich nicht in der Weise authentisch, wie es die Nutzer eines Bewertungsportals vermuten.

Folgen gekaufter Bewertungen

Hat der Betreiber des Bewertungsportals einen begründeten Verdacht, dass eine Bewertung erkauft ist, darf er sie löschen. Will das KMU, dass diese Bewertung wieder freigeschaltet wird, muss er zunächst dem Portalbetreiber Gründe nennen, wieso die Bewertung entgegen des Verdachtes doch in Ordnung ist.

Es wurde gerichtlich auch für zulässig befunden, Warnhinweise an die Leser auf dem Profil des KMU zu schalten, in denen über den Verdacht gekaufter Bewertungen informiert wird. Vor diesem Schritt muss der Portalbetreiber aber das KMU zur Stellungnahme auffordern.

Folgen gekaufter Bewertungen

Eine nachweislich erkaufte Bewertung kann auch über § 5a Abs. 6 UWG mit einer Unterlassungs- und Schadensersatzpflicht geahndet werden.

Bewertungen von Verwandten und Freunden

Eine weitere Frage ist, ob Verwandte und Freunde ein KMU bewerten dürfen. Natürlich steht die Vermutung im Raum, dass Eltern, Geschwister und Freunde die Leistungen eines KMU eher zu dessen Gunsten bewerten, als eine ehrliche Einschätzung abzugeben. Dieses Risiko schätzt die Rechtsprechung aber nicht automatisch hoch ein.

Einzelne Bewertungen von Verwandten und Freunden dürften kein Problem sein. Es kommt wohl auf den Anteil an:

Wenn von 200 Bewertungen eine von Familienangehörigen stammt, dürfte deren Gewicht für das Gesamtbild niedrig sein. Stammt aber beispielswiese von insgesamt drei Bewertungen eine vom Ehepartner, eine von der Großmutter und eine von der besten Freundin, ergibt sich womöglich doch ein verzerrtes Bild.